Новый офис «Лучше» Ак Барс Банка можно назвать концептом — моделью, по которой, по мнению создателей, предстоит строить взаимодействие клиентов с банками в реальном, а не виртуальном пространстве

Новый офис «Лучше» Ак Барс Банка можно назвать концептом — моделью, по которой, по мнению создателей, предстоит строить взаимодействие клиентов с банками в реальном, а не виртуальном пространстве

Чай, кофе и важность человеческого контакта

Месседж «Живите лучше», который Ак Барс Банк транслирует своим клиентам, стал определяющим и для развития компании. Стараясь обеспечивать клиентам наиболее благоприятные условия, банк совершенствуется день за днем. Новый офис «Лучше» можно назвать концептом — моделью, по которой, по мнению создателей, предстоит строить взаимодействие клиентов с банками в реальном, а не виртуальном пространстве. Как объяснила директор Департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка Юлия Строганова, несмотря на то что цифровизация развивается огромными темпами, важность человеческого контакта, возможность пообщаться с банком по сложным финансовым продуктам, будь то ипотека или корпоративные программы, диктуют необходимость наличия физических офисов. И вряд ли банки будут от них отказываться.

Это проба пера, офис, объединяющий логику физического присутствия и цифрового мира, — дополнил советник председателя правления Ак Барс Банка Алексей Акимов. — Потому новые офисы банка будут появляться и в других городах. Но в каком формате — станет понятно по результатам того, насколько инновацию воспримут клиенты».

Так что пока только у казанцев и гостей города есть уникальный шанс побывать в банке будущего, где реализован новый подход к взаимодействию с клиентом с интеграцией современных цифровых технологий».

Как рассказали на своеобразной экскурсии, среди главных преимуществ офиса — необычные точки общения с клиентом. Ожидая услуги, можно расположиться в любом удобном месте этого наполненного светом и воздухом пространства: выпить чай или кофе в кофейне, посмотреть на себя в фирменном мерче Ак Барс Банка в виртуальной примерочной, провести время с ребенком в игровой зоне с видеоприставкой, получить посылку в постамате KazanExpress… И даже посетить «Театр» — так называется многофункциональный зал, где планируется проводить открытые мероприятия для всех желающих. Его, кстати, уже облюбовала резиденция клуба для предпринимателей Ак Барс Лабс, в котором состоят более 300 участников. Клабмены намерены поменять привычный для татарстанских предпринимателей формат бизнес-встреч и «раскачать» сообщество мастер-классами, лекциями и другими событиями, подходящими для нетворкинга.

 

Несмотря на то, что цифровизация развивается огромными темпами, важность человеческого контакта, возможность пообщаться с банком по сложным финансовым продуктам, будь то ипотека или корпоративные программы, диктует необходимость наличия физических офисов.  И вряд ли банки будут от них отказываться

Несмотря на то что цифровизация развивается огромными темпами, важность человеческого контакта, возможность пообщаться с банком по сложным финансовым продуктам, будь то ипотека или корпоративные программы, диктуют необходимость наличия физических офисов. И вряд ли банки будут от них отказываться

Как в кино про Джеймса Бонда

В офисе «Лучше» представлено несколько технологий, которые позволяют упростить и ускорить обращение к банковским сервисам. Одна из них — собственная система Ак Барс Банка по распознаванию клиентов по биометрическим данным (система распознавания лиц) Face2. Алгоритмы Face2 позволяют с высокой точностью идентифицировать человека с помощью умной камеры. Если клиент идентифицирован, ему будет оказана услуга — и не понадобится предъявлять документы. Биометрическая технология Face2Pay доступна для регистрации в мобильном приложении банка для физических лиц Ак Барс Онлайн, где используется для доступа в приложение как дополнительный фактор защиты.

Еще одна необычная фишка — доступ клиента в депозитарий (хранилище наличных денег, документов и других ценностей в сейфах), который осуществляется по рисунку капиллярных линий ладони. Рисунок кровеносных сосудов строго индивидуален и существенно не меняется на протяжении всей жизни. Как подчеркивают в Ак Барс Банке, такой тип биометрической аутентификации наиболее надежен и исключает несанкционированный доступ к сейфовым ячейкам со стороны других лиц.

Все это очень напоминает кадры из бондианы, где герои открывают себе двери касанием пальца или поднеся глаз к сканеру сетчатки. Впрочем, если вы идейный противник всяческой «чипизации» и настороженно относитесь к новым технологиям, классическое обслуживание при предъявлении паспорта тоже никто не отменял.

Каждого посетителя на входе встречают  офис-менеджеры, или, как их называют по международному стандарту, миттер-гриттеры. Они уточняют причину визита и отвечают на возникшие вопросы

Каждого посетителя на входе встречают офис-менеджеры, или, как их называют по международному стандарту, миттер-гриттеры. Они уточняют причину визита и отвечают на возникшие вопросы

Исәнмесез*, миттер-гриттер

Как театр начинается с вешалки, так и современный банк встречает посетителей зоной 24/7 — пространством круглосуточного обслуживания, где установлены банкоматы, доступные в любое время дня и ночи, чтобы внести или снять наличные, проверить баланс карты, оплатить ряд услуг. Но в офисе «Лучше» даже классическое самообслуживание претерпело изменения: «кешмашины» оснащены NFC и позволяют совершать операции без пластиковой карты, приложив смартфон, у которого есть эта опция. Причем банкоматы принимают и карты других банков. В дальнейшем для удобства клиентов банкоматы планируется оснастить системой Face2.

При входе в офис установлен терминал электронной очереди. Если клиент уже сдал биометрию, то система его распознает и предложит персонализированные услуги.

В офисе „Лучше“ все построено вокруг клиента, а не вокруг продукта, — подчеркнул Алексей Акимов. — Каждого посетителя на входе встречают офис-менеджеры, или, как мы их называем по международному стандарту, миттер-гриттеры. Они уточняют причину визита и отвечают на возникшие вопросы. Если услуга может быть осуществлена онлайн, то клиента проводят в зону самообслуживания и при необходимости проконсультируют. Если же клиенту необходимо прямое взаимодействие с сотрудником банка, нужно зарегистрироваться в электронной системе управления очередью (СУО). Сделать это можно как самостоятельно, так и с помощью сотрудника отделения».

 

Сотрудник сам определит местонахождение клиента и проводит его до места совершения операции благодаря трекинговой системе отслеживания посетителей

Сотрудник сам определит местонахождение клиента и проводит его до места совершения операции благодаря трекинговой системе отслеживания посетителей

Я вас вижу

Клиент сам решает, брать ему талон или нет, вне зависимости от этого ему будет присвоен номер в электронной очереди. Заметим, что «бесталонный» способ более экологичный, т. к. чеки, как правило, тяжело подвергаются вторичной переработке. И Ак Барс Банк, являясь «зеленой» компанией, которая придерживается принципов устойчивого развития, отказ от бумаги в своих офисах всячески приветствует и поощряет.

При этом нет необходимости подходить к конкретному окну, как в обычном офисе. Сотрудник сам определит местонахождение клиента и проводит его до места совершения операции благодаря трекинговой системе отслеживания посетителей. На устройстве сотрудника в каждый момент времени отображается положение всех клиентов, находящихся в офисе, и их время ожидания. Значительное внимание в этой зоне уделено вопросам безопасности — установлен тепловизор и санитайзеры, а все поверхности регулярно стерилизуются.

Концепция нового офиса подразумевает деление на зоны в зависимости от скорости предоставления услуги

Концепция нового офиса подразумевает деление на зоны в зависимости от скорости предоставления услуги

Считаем до четырех

Концепция нового офиса подразумевает деление на зоны в зависимости от скорости предоставления услуги. Всего их четыре.

Зона быстрого обслуживания. Это территория без очередей, где можно совершить почти мгновенные операции. Например, выпустить цифровую карту — полноценный аналог стандартных карт, но без физического носителя. Карта открывается в течение нескольких секунд, после чего ею можно полноценно пользоваться, добавив в один из платежных кошельков: Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay и др. Реквизиты для переводов и платежей по интернету можно узнать в мобильном банке.

Зона средних операций. В этой зоне установлен терминал распознавания клиентов по биометрическим данным Face2, где клиенты смогут пройти идентификацию без паспорта. Например, данная разработка используется для выдачи справки по кредиту без паспорта.

Стандартная операция в этой зоне займет от 10 до 15 минут. Также к числу услуг, которые можно получить здесь, относятся: оформление или перевыпуск дебетовой карты, получение справок или выписок по вкладам, счетам и картам, а также справок по кредитам, оформление завещаний и доверенностей.

Зона длительных операций. В этой зоне созданы наиболее благоприятные условия для выполнения более длительных банковских операций. Здесь можно открыть или закрыть вклад либо счет, оформить кредитную карту, потребительский или ипотечный кредит, а также арендовать банковскую ячейку.

Обслуживание корпоративных клиентов. Юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям доступен весь спектр услуг: открытие счета, подключение услуг банка, пополнение и снятие наличных денежных средств и прочее.

К примеру, клиент вместе с сотрудником банка может подать короткую заявку на открытие расчетного счета через мобильный телефон или планшет в личном кабинете на start.akbars.ru. Отследить дальнейший статус заявки можно самостоятельно с мобильного телефона.

Впечатлить и предвосхитить ожидания

Помимо собственно финансовых дел, в офис «Лучше» приятно зайти и с другой целью — например, провести деловую встречу или просто заглянуть для короткой передышки. Посидеть на мягких диванах, которые словно «обнимают» гостя, выпить у окна с видом на Булак кофе с вкусными пирожными. Кстати, в кофейне работает система оплаты по лицу Face2Pay — для оплаты покупки необходимо посмотреть на камеру около кассы, платеж проходит за несколько секунд.

«Нашей задачей было впечатлить клиента и предвосхитить его ожидания, чтобы клиенты хотели возвращаться к нам снова и снова», — резюмировала Юлия Строганова. Что ж, это Ак Барс Банку, действительно, удалось.

Посетить офис Ак Барс Банка «Лучше» в новом формате можно по адресу: город Казань, улица Право-Булачная, 51. Время работы: с 8 до 22 часов.